Supervisor de Call Center
SDO Mocambique, Mozambique

Gestão da Equipa:

• Realização de avaliações de desempenho e report de feedback construtivo;
• Fomento de um ambiente de trabalho positivo e colaborativo;
• Implementação de estratégias para melhorar as métricas de desempenho e alcançar metas estabelecidas;
• Formação regular para garantir que a equipa esteja atualizada com as melhores práticas e políticas da empresa;
• Desenvolvimento de programas de esclarecimento personalizado com base nas necessidades individuais e nas tendências identificadas.

Monitorização de Chamadas:

• Avaliação regular das interacções entre a equipa e os clientes externos e internos para garantir padrões de qualidade;
• Identificação de pontos fracos e oportunidades de melhoria continua com base nas análises das chamadas;
• Utilização de métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, para monitorar a eficiência operacional;
• Monitorização da eficiência da alocação das encomendas;
• Monitorização das capacidades e distribuição e gestão da respectiva frota.

Gestão de Conflitos:

• Resolução de conflitos internos e mediação de disputas dentro da equipa;
• Abordagem proactiva para prevenir conflitos e promover um ambiente de trabalho harmonioso.

Optimização de Processos:

• Revisão e optimização contínua dos processos do call center para aumentar a eficiência e a qualidade;
• Utilização eficiente das ferramentas tecnológicas implementadas

Análise de Dados:

• Utilização de análises de dados para identificar tendências, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria;
• Sugestões com base em insights derivados de dados operacionais.

Gestão de Escalas:

• Organização de escalas de trabalho eficientes para garantir cobertura adequada em todos os momentos;
• Monitorização do volume de chamadas para fazer ajustes conforme necessário.

Feedback e Reconhecimento:

• Fornecimento regular de feedback construtivo à equipa;
• Implementação de programas de reconhecimento para recompensar desempenho excepcional.

Gestão de Tecnologia:

• Garantia de que a equipa esteja adequadamente treinada nas ferramentas e sistemas utilizados no call center;
• Avaliação constante de novas tecnologias que possam melhorar a eficiência e a experiência do cliente.

Requirements

• Formação Superior - nível mínimo de licenciatura (factor obrigatório);
• Experiência anterior em gestão de equipas, atendimento ao cliente ou suporte técnico;
• Competências informáticas no âmbito do Microsoft Office Word e Excel (factor obrigatório);
• Disponibilidade para horários flexíveis.

Job Rewards and Benefits